¿Es la Web realmente el entorno perfecto para que los clientes se sientan seguros? La Web en conjunto proporciona autonomía, ya que los usuarios siempre tienen la opción de irse a la competencia a las mínimas de cambio.
Entonces, ¿por qué los sitios hacen que los usuarios se sientan impotentes? La Web aumenta la accesibilidad y desaña las barreras geográficas. Pero los sitios de comercio electrónico (e-commerce) suelen disminuir la accesibilidad y ponen muchos más obstáculos que una tienda convencional.
La Web es todo elección. Es asombroso el número de lugares para hacer negocios a disposición de los usuarios, y las opciones son prácticamente infinitas. No obstante, los sitios Web individuales no suelen proporcionar a los clientes la misma flexibilidad que una tienda física.
Los clientes se sienten más seguros en las tiendas físicas que en sitios de comercio electrónico, ya que pueden acercarse a un experto, ya sea un vendedor u otro comprador, y hacerle preguntas, explicarle el problema y recibir asesoramiento. Además puede comparar varios artículos similares dentro de los que ofrece la tienda, siempre y cuando el tamaño lo permita, claro.
Uno de los principios más antiguos para crear un diseño interactivo útil consiste en aumentar la sensación de control y libertad del usuario. Uno se siente mejor llevando el control, no si se está dominado por una máquina. No obstante, hay excepciones a esta regla, como es el caso de operaciones que sólo tienes que hacer una vez y es mejor dejar que el propio sistema se haga cargo. El asistente de instalación de Microsoft Office es un ejemplo de interfaz agresiva que, a pesar de todo, la mayoría de los clientes aceptan.